Pukul tujuh lewat dua puluh menit keesokan paginya, saya baru saja selesai memasukkan laptop ke dalam tas ketika Dimas mengetuk pintu kamar dengan wajah tegang.
“Bu Rani, sebaiknya Ibu turun sekarang.”
“Ada apa?”
“Bu Mirna menahan dua bus kita.”
Saya menatapnya beberapa detik.
“Menahan bagaimana?”
“Katanya bus tidak boleh keluar dari area parkir sebelum semua tagihan tambahan dilunasi.”
Saya mengambil tas tanpa berkata apa-apa.
Begitu pintu lift terbuka di lantai dasar, suara perdebatan sudah terdengar dari arah lobi.
Beberapa karyawan kami berdiri dengan koper masing-masing. Sopir bus terlihat kebingungan. Di dekat pintu masuk, dua petugas keamanan hotel berdiri seolah sedang menjaga agar rombongan kami tidak pergi.
Bu Mirna berada di belakang meja resepsionis.
Di depannya terdapat beberapa lembar kertas.
Begitu melihat saya, dia menyilangkan tangan.
“Nah, manajernya sudah datang.”
Saya menghampiri meja.
“Bus kami kenapa tidak boleh keluar?”
“Karena tagihannya belum selesai.”
“Tagihan apa?”
Bu Mirna mendorong beberapa lembar kertas ke arah saya.
Saya membacanya.
Biaya tambahan handuk.
Biaya penggunaan dispenser.
Biaya parkir bus.
Biaya kebersihan ruang pertemuan.
Bahkan ada biaya penggunaan listrik untuk sound system yang kami bawa sendiri.
Totalnya Rp6.780.000.
Saya hampir tertawa.
“Bu, biaya parkir dua bus sudah termasuk dalam konfirmasi reservasi.”
“Sekarang tidak.”
“Ruang meeting juga sudah termasuk paket.”
“Pemakaiannya melebihi batas.”
Saya melihat jam di catatan.
“Dua puluh tiga menit?”
Bu Mirna mengangkat bahu.
“Lebih tetap lebih.”
Dimas berdiri di belakang saya sambil menahan emosi.
Saya justru mengambil ponsel dan memotret seluruh lembar tagihan.
Bu Mirna langsung berkata, “Jangan foto sembarangan.”
“Saya perlu dokumentasi untuk bagian keuangan.”
“Tidak perlu. Bayar saja.”
Saya menatapnya.
“Baik. Tolong cetakkan invoice resmi lengkap dengan rincian, stempel hotel, dan tanda tangan penanggung jawab.”
Bu Mirna terdiam.
Mungkin dia tidak menyangka saya akan meminta dokumen resmi.
Saya melanjutkan dengan tenang.
“Semua biaya tambahan ini akan saya serahkan ke bagian finance dan legal perusahaan. Kalau memang sesuai perjanjian, kami bayar.”
Wajahnya berubah.
“Kenapa bawa-bawa legal?”
“Karena nilainya hampir tujuh juta dan sebagian besar tidak tercantum dalam konfirmasi reservasi.”
Beberapa detik kami saling menatap.
Akhirnya Bu Mirna menarik kertas itu kembali.
“Sudahlah. Saya tidak mau ribut pagi-pagi.”
Saya tersenyum.
“Saya juga.”
“Bayar dua juta saja. Saya kasih toleransi.”
Kalimat itu justru memastikan kecurigaan saya.
Tagihan tersebut memang dibuat untuk menahan kami.
Saya membuka dokumen reservasi di ponsel.
“Tidak ada biaya dua juta ini dalam kesepakatan kita. Kalau Ibu ingin menagih, silakan berikan invoice resmi. Kalau tidak, izinkan bus kami keluar.”
Bu Mirna memandang puluhan karyawan yang sudah berkumpul di lobi.
Wajahnya semakin merah.
“Jadi kalian benar-benar mau pindah?”
“Iya.”
“Ke mana?”
Saya tidak menjawab.
Tetapi salah seorang karyawan yang tidak memahami situasi berkata spontan dari belakang.
“Ke Arunika Grand, Bu.”
Suasana mendadak sunyi.
Wajah Bu Mirna berubah.
“Arunika?”
Saya melihat perubahan itu.
Bukan marah.
Lebih mirip panik.
“Hotel di seberang jalan itu?”
Dimas mengangguk.
“Yang baru buka.”
Bu Mirna tertawa kecil, tetapi terdengar dipaksakan.
“Oh, hotel baru. Pantas. Mereka memang sedang bakar uang. Kasih harga murah supaya dapat pelanggan.”
Saya tidak tertarik berdebat.
Saya meminta seluruh karyawan menyelesaikan sarapan dan turun pukul delapan.
Tepat pukul delapan lewat tiga puluh, tiga puluh dua kartu kamar kami letakkan di meja resepsionis.
Tidak ada keributan.
Tidak ada teriakan.
Tidak ada seorang pun yang membuat ulasan buruk.
Kami hanya pergi.
Saat saya berjalan keluar, Bu Mirna masih sempat berkata cukup keras agar semua orang mendengar.
“Silakan saja. Jangan kira kehilangan satu rombongan bikin hotel saya bangkrut.”
Saya berhenti sebentar.
Lalu menoleh.
“Semoga tidak, Bu.”
Itu satu-satunya jawaban saya.
Arunika Grand hanya berjarak sekitar enam ratus meter.
Begitu dua bus memasuki halamannya, saya langsung merasakan perbedaan.
Pak Arief sudah menunggu bersama beberapa staf.
Meja check-in khusus disiapkan.
Kartu kamar sudah dimasukkan ke amplop berdasarkan nama.
Koper para karyawan dibantu bellboy.
Bahkan karena beberapa kamar belum selesai dibersihkan, kami dipersilakan menggunakan ballroom kecil untuk menikmati kopi dan camilan tanpa biaya.
Pak Arief menghampiri saya.
“Semua aman, Bu?”
“Aman.”
Dia sepertinya tahu sesuatu telah terjadi, tetapi tidak bertanya.
Itu justru membuat saya menghargainya.
Siang itu kegiatan perusahaan berjalan lancar.
Saya pikir persoalan selesai.
Ternyata tidak.
Sekitar pukul dua siang, ponsel saya mulai dipenuhi pesan.
Pesan pertama datang dari seorang teman bernama Siska yang bekerja sebagai HR manager perusahaan farmasi.
“Ran, kamu pindah dari Puspa Raya?”
Saya heran.
“Kok tahu?”
“Bu Mirna telepon aku. Katanya kamu sedang marah karena tidak dapat diskon.”
Saya terdiam.
Belum sempat menjawab, masuk pesan lain.
Dari seorang vendor training.
Lalu dari perusahaan logistik.
Kemudian dari sebuah klinik jaringan nasional.
Semua menanyakan hal serupa.
Bu Mirna rupanya menelepon beberapa kontak yang pernah saya bawa ke hotelnya.
Dia mengatakan saya tidak profesional.
Katanya saya memaksa meminta diskon pada musim liburan.
Katanya saya mengancam memindahkan rombongan karena permintaan saya ditolak.
Yang tidak dia ketahui adalah hampir semua orang yang dia hubungi pertama kali mengenal Hotel Puspa Raya melalui saya.
Siska bahkan mengirim rekaman percakapannya.
Dalam rekaman itu, suara Bu Mirna terdengar jelas.
“Mbak Siska hati-hati saja kalau kerja sama sama Rani. Orangnya kalau tidak dikasih harga sesuai kemauan suka bikin masalah.”
Saya mendengarkan sampai selesai.
Dimas yang duduk di sebelah saya langsung berdiri.
“Kita harus balas, Bu.”
Saya menggeleng.
“Tidak.”
“Tapi dia memfitnah.”
“Makanya kita tidak perlu melakukan hal yang sama.”
Saya membuka laptop.
Lalu membuat satu email.
Bukan kepada Bu Mirna.
Saya mengirimkannya kepada seluruh vendor dan mitra perusahaan yang selama ini menggunakan rekomendasi perjalanan dari kantor kami.
Isinya sederhana.
Mulai hari itu, Hotel Puspa Raya tidak lagi termasuk dalam daftar vendor penginapan yang kami rekomendasikan karena adanya perubahan kebijakan harga dan standar pelayanan yang tidak lagi sesuai kebutuhan perusahaan.
Tidak ada cerita soal pertengkaran.
Tidak ada penghinaan.
Tidak ada tuduhan.
Hanya keputusan bisnis.
Setelah itu saya menghubungi bagian procurement kantor.
Saya meminta satu hal.
Hapus Hotel Puspa Raya dari daftar vendor.
Selesai.
Saya pikir dampaknya hanya akan terasa pada perusahaan kami.
Saya salah.
Dua hari kemudian, Pak Arief menghubungi saya.
“Bu Rani, saya boleh tanya sesuatu?”
“Tentu.”
“Ibu punya grup pengelola perjalanan perusahaan di Jawa Timur?”
Saya tersenyum.
“Ada grup kecil.”
“Kecil?”
Dia tertawa.
“Sejak kemarin tim sales saya menerima permintaan quotation hampir seratus kamar.”
Saya terdiam.
Pak Arief melanjutkan.
“Ada perusahaan farmasi, distributor elektronik, dua rumah sakit swasta, perusahaan logistik, dan beberapa event organizer. Sebagian bilang mendapat nomor saya dari Ibu atau teman Ibu.”
Saya baru memahami apa yang sedang terjadi.
Selama tiga tahun, saya tidak pernah menyadari berapa banyak pelanggan yang masuk ke Hotel Puspa Raya melalui jaringan rekomendasi saya.
Bukan hanya rombongan kantor sendiri.
Siska pernah membawa empat puluh orang.
Perusahaan logistik pernah mengadakan rapat nasional hampir delapan puluh peserta.
Salah satu distributor alat laboratorium bahkan rutin memesan kamar setiap bulan.
Saya tidak pernah menghitungnya karena saya memang tidak mendapatkan keuntungan apa pun.
Bu Mirna pun mungkin tidak pernah menghitungnya.
Sampai semua berhenti datang.
Seminggu setelah kejadian itu, resepsionis Hotel Puspa Raya menghubungi saya.
Namanya Nita.
Dia meminta maaf berkali-kali sebelum berbicara.
“Bu Rani, saya sebenarnya tidak enak menelepon.”
“Tidak apa-apa, Nit.”
“Bu Mirna meminta nomor Pak Arief.”
Saya tertawa kecil.
“Untuk apa?”
“Saya tidak tahu.”
Nita diam beberapa saat.
Lalu suaranya mengecil.
“Hotel sepi, Bu.”
Saya tidak mengatakan apa-apa.
“Long weekend kemarin setelah rombongan Ibu pergi memang masih penuh. Tapi reservasi bulan depan banyak yang batal. Ada tiga rombongan perusahaan pindah ke Arunika.”
Saya menarik napas.
“Nita, kamu tidak perlu memberi tahu saya soal internal hotel.”
“Iya, Bu.”
Sebelum menutup telepon, dia berkata sesuatu yang membuat saya termenung.
“Selama ini kami tahu banyak tamu datang karena rekomendasi Ibu. Cuma mungkin Bu Mirna tidak pernah benar-benar sadar.”
Dua minggu berlalu.
Saya sudah melupakan masalah itu ketika sebuah nomor tak dikenal menelepon.
Saya mengangkatnya.
“Selamat siang.”
Tidak ada jawaban beberapa detik.
Lalu terdengar suara yang saya kenal.
“Mbak Rani.”
Bu Mirna.
Nada suaranya berbeda.
Tidak ada lagi kesombongan.
“Saya ingin bicara sebentar.”
“Silakan.”
“Bisa ketemu?”
“Untuk apa?”
Dia menarik napas.
“Saya ingin meluruskan kejadian kemarin.”
Saya hampir mengatakan tidak.
Tetapi akhirnya kami bertemu di sebuah kedai kopi di Surabaya.
Bu Mirna datang sendirian.
Penampilannya masih rapi, tetapi wajahnya tampak lelah.
Begitu duduk, dia langsung berkata, “Saya minta maaf.”
Saya tidak menjawab.
“Saya waktu itu emosi.”
“Saya mengerti.”
“Mengenai harga, sebenarnya promo Rp525.000 itu dibuat anak saya tanpa komunikasi dengan saya.”
Saya menatapnya.
“Masalahnya bukan lagi Rp120.000, Bu.”
Dia terdiam.
“Kalau waktu itu Ibu mengatakan promo sedang berjalan dan tarif kontrak kami memang tidak bisa diubah, saya mungkin tetap menginap. Yang membuat saya pergi adalah cara Ibu memperlakukan kami.”
Bu Mirna menunduk.
“Saya salah.”
Untuk pertama kalinya sejak mengenalnya, saya melihat perempuan itu kehilangan kata-kata.
Kemudian dia mengeluarkan sebuah map.
“Saya mau menawarkan kontrak baru. Rp510.000 per kamar untuk perusahaan Mbak. Lebih murah dari Arunika.”
Saya tidak membuka map itu.
“Mengapa?”
Dia menatap saya.
“Karena saya baru melihat laporan tiga tahun terakhir.”
Saya diam.
“Hampir empat puluh persen reservasi grup perusahaan kami ternyata berasal dari jaringan yang pertama kali datang lewat Mbak.”
Angka itu bahkan lebih besar daripada perkiraan saya.
Bu Mirna menelan ludah.
“Bulan depan okupansi weekday kami turun hampir setengah.”
Saya akhirnya memahami mengapa dia datang.
Bukan semata-mata karena menyesal.
Dia baru menyadari nilai hubungan kami setelah angka-angka di laporan berubah merah.
“Saya ingin memperbaiki kerja sama.”
Saya mendorong map itu kembali.
“Maaf, Bu. Saya tidak bisa.”
Wajahnya langsung pucat.
“Saya sudah kasih harga lebih rendah.”
“Bukan soal harga.”
“Lalu apa?”
“Kepercayaan.”
Dia terdiam.
Saya berdiri dan mengambil tas.
Sebelum pergi, saya berkata pelan, “Pelanggan lama bukan orang yang harus membayar lebih mahal hanya karena kita yakin mereka tidak akan pergi. Justru mereka orang yang membuat bisnis bisa bertahan ketika pelanggan baru belum datang.”
Bu Mirna tidak menjawab.
Enam bulan kemudian, perusahaan kami mengadakan rapat nasional.
Pesertanya seratus delapan puluh orang.
Arunika Grand menjadi hotel utama.
Pak Arief bahkan sudah menjadi orang pertama yang menghubungi saya setiap kali ada tanggal libur panjang.
Suatu sore, ketika saya berada di Batu untuk mengecek persiapan acara, saya berdiri di depan Arunika sambil menunggu kendaraan.
Dari sana saya bisa melihat papan Hotel Puspa Raya di kejauhan.
Hotel itu masih beroperasi.
Tidak bangkrut.
Saya justru lega melihatnya.
Saya tidak pernah berharap usaha seseorang hancur hanya karena satu pertengkaran.
Namun kemudian Pak Arief keluar membawa dua gelas kopi.
Dia menyerahkan satu kepada saya.
“Bu Rani tahu siapa yang tadi datang?”
“Siapa?”
“Bu Mirna.”
Saya menoleh.
“Ke sini?”
Pak Arief mengangguk.
“Dia menawarkan kerja sama overflow. Kalau kamar kami penuh, tamu bisa dialihkan ke Puspa Raya.”
Saya tersenyum.
“Lalu?”
“Saya setuju.”
Jawaban itu mengejutkan saya.
Pak Arief tertawa melihat wajah saya.
“Bisnis tetap bisnis, Bu. Kalau mereka memperbaiki pelayanan, kenapa tidak?”
Saya memandang hotel lama itu sekali lagi.
Entah mengapa, saya justru merasa senang.
Beberapa bulan kemudian, Nita mengirim pesan kepada saya.
Bu Mirna mengubah seluruh kebijakan harga.
Pelanggan korporat kini mendapat tarif kontrak yang selalu lebih rendah daripada harga publik.
Keluhan pelanggan harus dicatat.
Staf dilarang berdebat di depan tamu.
Dan ada satu kalimat baru dalam panduan pelayanan mereka.
Pelanggan yang kembali bukan pelanggan yang sudah pasti menjadi milik kita.
Mereka adalah pelanggan yang setiap kali datang memilih mempercayai kita sekali lagi.
Saya membaca kalimat itu dua kali.
Lalu tersenyum.
Pada akhirnya, saya memang memindahkan enam puluh empat orang hanya dalam satu pagi.
Tetapi yang benar-benar berpindah hari itu bukan sekadar tiga puluh dua kamar.
Yang berpindah adalah kepercayaan yang dibangun selama tiga tahun.
Dan Bu Mirna akhirnya memahami sesuatu yang mungkin tidak pernah terlihat dalam laporan okupansi mana pun.
Sebuah bisnis jarang kehilangan pelanggan pada saat pelanggan berjalan keluar dari pintu.
Ia kehilangan pelanggan jauh sebelumnya, tepat ketika seseorang di dalam bisnis itu mulai merasa bahwa pelanggan tersebut tidak mungkin pergi.